Artikkel

Sosiale omtaler: Hva de er, og hvordan du bruker dem til å markedsføre virksomheten din

Nesten halvparten av verdens befolkning er på en eller annen form for sosiale medier. Disse nettkanalene fortsetter å endre måten forbrukerne kommuniserer med merkevarer på. Merker er mer tilgjengelige for publikum enn noen gang før. Med bare noen få trykk på en skjerm kan en bruker engasjere seg med et selskap i sanntid.





Og brukerne forventer at merkevarer snakker tilbake.

Denne alltid forventede forventningen kan være vanskelig å håndtere. Du kan ikke bare sette opp en haug med autosvar eller maler som skal brukes når noen nevner deg. I følge forskning fra Salesforce , 84 prosent av forbrukerne ønsker å bli behandlet som en menneskelig , ikke bare et salg.





Så hva gjør du når en bruker snakker om selskapet ditt på sosiale medier? La oss utforske hva sosiale omtaler er og hvordan merkevarer kan utnytte dem til å drive salg og langsiktig kundelojalitet.

Innhold


OPTAD-3

Ikke vent til noen andre gjør det. Ansett deg selv og begynn å ringe skuddene.

Kom i gang gratis

Hva er sosiale omtaler?

En sosial omtale er når en bruker på sosiale medier snakker om ditt firma, merke eller produkt. Noen ganger merker brukerne sosiale medier-siden din, og andre ganger blir du ikke merket i det hele tatt. Sosiale omtaler kan også inneholde merkede hashtags i noen tilfeller. Sosiale omtaler skjer i alle nettverk, selv om du ikke har tilstedeværelse på alle kanaler.

I dette eksemplet merker Twitter-brukeren sneakermerke Allbirds .

Her er et eksempel på en sosial omtale av merkevaren der brukeren ikke merker dem:

Og her er en der brukeren merker hashtaggen #allbirds:

hva skjer når du blir bekreftet på twitter

Sosiale omtaler er viktige da de kan skade eller hjelpe merkevarens omdømme. Ikke bare overfører innholdet i den sosiale omtale en melding om merkevaren din, men ditt svar på disse nevnelsene gjentar også merkevarens posisjonering og styrker (eller gjør vondt!) Kundeforhold.

Hvordan svare på sosiale omtaler

Sosiale omtaler er bare like verdifulle som det du gjør med dem. Mens mange merker kanskje ignorerer sosiale omtaler, vil de som skiller seg ut engasjere seg i disse kallene.

Forbrukerne vet at du lytter. Faktisk en Netbase-studie fant ut at 68 prosent av forbrukerne vet at selskaper lytter, selv om de ikke merker merkevaren direkte. Så det er viktig å hoppe inn når det er fornuftig.

Jeg hadde en gang sjansen til å chatte med Snapchat-influencer Michael Platco . Han fortalte meg av en opplevelse han hadde med brillermerke Warby Parker . Platco hadde nevnt på Snapchat hvordan han brakk brillene mens han var på reise, så de strakte ut hånden og sendte ham et nytt par. Han delte deretter med sine følgere om hvor flott merket er, og vi snakker til og med om det her år senere.

Husk at det er forskjellige grunner til at brukere kan nevne deg på sosiale medier. Noen av disse kan omfatte:

    • Ønsket produkt:Noen mennesker kan være en fan av merkevaren din uten å kjøpe noe produkt. Dette er en flott mulighet til å nå ut og presse dem mot konvertering. En kreativ taktikk er å gi en kampanjekode de kan bruke på sitt første kjøp.
    • Merke kjærlighet:Kunder kan vise frem sine kjøp i den virkelige verden, eller kanskje de takker deg for at du har gitt så fantastiske varer. Del kjærligheten og uttrykk takknemlighet for disse interaksjonene.
    • Tilbakemelding: Kunder kommer ofte til sosiale medier for å lufte ros og klager om et produkt. Disse nevnelsene kan omfatte funksjonsforespørsler, nye produktforespørsler, produktforbedringer osv. Fortell brukerne hvordan du implementerer denne tilbakemeldingen, og at du har delt den med riktig internt team.
    • Kritikk :Så mye som du kanskje prøver å unngå dem, kommer det alltid troll på sosiale medier. Hvem vet, du kan kanskje endre deres mening: 69% av menneskene som Tweetet negativt sier at de føler seg gunstigere når en bedrift svarer på deres bekymring. Wendy's er et fantastisk eksempel på å stenge troll.
    • Press nevner :Dette er når et medieuttak eller noen fremtredende i bransjen din snakker om merkevaren din. Ofte inkluderer disse sosiale nevnelsene også en lenke til en artikkel som siden prøver å drive trafikk til.
    • Spørsmål før kjøp: For de som ennå ikke har kjøpt fra nettstedet ditt, kan de stille spørsmål for å hjelpe dem med å avgjøre om det er verdt investeringen. Tim Ferriss spurte en gang publikum om Harry’s vs. Dollar Shave Club . Dette ville vært en flott mulighet for enten merkevare - eller en av konkurrentene - til å hoppe inn på kommentartråden.
  • Støttehenvendelser:Kunder som har kjøpt et produkt, kan søke støtte for bestillingsstatusen, konfigurere den og bruke den, eller feilsøke et problem. Vær proaktiv i kundeservicen din i disse situasjonene.

Den største takeawayen: Svar.

Sytti en prosent av forbrukernevil anbefale merkevaren din til venner og familie etter en positiv interaksjon i sosiale medier. Twitter fant også at forbrukere ikke bare har et gunstigere inntrykk av selskaper som svarer på tweets, men de er også villige til å bruke opptil 20 prosent mer med dem.

Jo mer du kan engasjere deg i disse sosiale omtalene, jo større mulighet har du for å styrke rekkevidden din, formidle merkevarebudskapet ditt og gjøre sosiale nettlesere til lojale kunder. Tenk på dette:

Være konsekvent

Det er viktig å være i samsvar med alle andre berøringspunkter for kundene. Tre fjerdedeler av forbrukerne forventer en sømløs opplevelse på tvers av flere kanaler - og 73 prosent vil gjøre forretninger andre steder hvis de ikke får det.

Mens tonen din kan endres, bør kjernemerkets stemme være den samme. Tenk på det på denne måten: I ditt personlige liv har du alltid samme stemme. Du kan imidlertid justere tonen hvis du snakker med et lite barn mot en høyskoleutdannet voksen. Tone endres også basert på kontekst - å snakke med noen hjemme er mer uformell enn å snakke med noen på et profesjonelt nettverksarrangement.

Mange merker har flere ansatte i sosiale medier. Det er ikke alltid den samme personen som svarer på sosiale omtaler. For å opprettholde konsistens, dokumentere en guide til merkevarestil og del med det bredere teamet. Forsikre deg om at du inkluderer eksempler på doser og don'ts slik at folk kan se retningslinjene i aksjon.

Gi en oppdatering eller neste trinn

Hvis omtalingen berettiger det, kan du fortelle brukerne hvordan du gjør noe. For eksempel, hvis en kunde søker støtte, vil du svare med de neste trinnene dine og hvordan de kan forvente å høre fra deg. Det er alltid best å ta affære selv i stedet for å lede brukeren til å ta ytterligere skritt på nettstedet ditt eller via e-post.

Merk at noen interaksjoner kan kreve en mer privat tilnærming. Du vil ikke utilsiktet dele noen kundedata til hele publikummet ditt. I disse tilfellene kan du flytte samtalen til en privat eller direkte melding.

Tilpass interaksjonene dine

Forbrukere samhandler med deg på sosiale medier for å samhandle med et menneske, ikke en robot. Det kalles tross alt 'sosiale' medier. Og selv om det kan være fristende å skape et generisk, hermetisk svar for hver type omtale, er dette ikke den beste måten å gå.

Tilpass hver interaksjon til brukeren. Ta Brooklinen for eksempel. Da de mottok et spørsmål på sosiale medier fra en potensiell kunde, henvendte de seg til ham ved navn og svarte på alle spørsmålene hans.

Ha det gøy

Husk at det er sosiale medier, ikke bedriftens kommunikasjon. Dette publikum forventer at mennesker skal samhandle - og det betyr at det er greit, oppmuntret til og med, å bli kreativ og ha det gøy med det.

Klærmerke Ukjent mottatt litt konstruktiv kritikk om hyppigheten av markedsførings-e-postene deres fra en bruker. I stedet for å svare med en 'takk for tilbakemeldingen, gir vi den videre!', Valgte de noe med mer farge.

Svar i tide

Samhandling med sosiale medier er øyeblikkelig, det er viktig å være i tide når du svarer på sosiale omtaler. Hvis du venter en uke, risikerer du at brukeren i utgangspunktet glemmer sin første omtale - eller verre, taper på et salg til konkurransen.

I denne interaksjonen, Trådlommebøker svarte brukeren samme dag.

Vær snill og respektfull

'Kunden har alltid rett.' Det er et gammelt ordtak, men det er fortsatt sant. Og når du legger ut innlegg på sosiale medier, er det ikke bare brukeren du engasjerer deg med som ser innleggene dine - hvem som helst kan. Mens du vil ha det gøy, være personell og bli kreativ, må du også holde det profesjonelt.

jeg sa hei hva skjer GIF

Behandle alle brukere med vennlighet og respekt, selv om de gir ikke så fin kritikk av merkevaren din. En Toppdesign kunden hadde et problem med produktet deres, som var begavet til dem. Merket tilbød støtte, sammen med et vennlig smilefjes, for å hjelpe kunden med å få det de trenger.

Hvordan spore sosiale omtaler

Å spore sosiale omtaler for et nyere merke kan være ganske enkelt, men når du vokser og flere brukere samhandler med deg, vil manuelle prosesser bli uhåndterlige, dyre og tidkrevende. Det er der sosiale lytteverktøy kommer inn.

Sosial lytting er når selskaper sporer samtaler og emner som skjer på sosiale mediekanaler. For å spore sosiale omtaler, vil du bruke sosiale lytte- og overvåkingsverktøy som kan overvåke hva folk sier om merkevaren og produktene dine på Facebook, Twitter, Instagram, etc.

Hvis det er for mange omtaler og det blir urealistisk å svare på dem alle, bestem et system for prioritering. Kategoriser hver sosial omtale, og når du ser trender, utvikle jevne svar for hver type. Husk å tilpasse hver enkelt for å tilpasse den.

Måten du prioriterer avhenger av virksomheten din og dine mål med sosiale medier. Hvis du fokuserer på produkttilbakemelding som mål nr. 1, så er det de sosiale omtalene du vil prioritere. Hvis du er mer interessert i merkevarebevissthet og PR, og fokuser deretter på mediaomtale.

Hvordan bruke sosiale omtaler

Utover å svare på sosiale omtaler, er det måter du kan utnytte dette engasjementet til andre formål og i forskjellige kanaler. Dette kan gi øyeblikket lengre holdbarhet.

  • Curate UGC: Brukergenerert innhold (UGC) sparer ikke bare tid og penger, men det er også mer innflytelsesrikt: UGC er det 35 prosent mer minneverdig enn andre medier. Du kan gjøre positive sosiale omtaler til innhold for innleggene på sosiale medier, nettstedet, e-posten og andre digitale kampanjer. THINX ber om tillatelse til å bruke innholdet i eksemplet nedenfor:

I slekt: Slik reposterer du på Instagram: En masterclass for Dropshipping Hustlers

  • Finn påvirkere :Nesten halvparten av forbrukerneer avhengig av influencer-anbefalinger på sosiale medier. Denne formen for Sosialt bevis er en fin måte å få nye publikum til å kjenne og stole på merkevaren din. Mange sosiale lytteverktøy vil hjelpe deg med å bestemme hvilke brukere som har størst rekkevidde eller innflytelse på sosiale medier - og hvilke som er verdt å forfølge større samarbeid med.
  • Forbedre virksomheten din: Mange sosiale omtaler kan inneholde tilbakemeldinger eller ideer som vil være nyttige å videreformidle til riktig team i bedriften din. Dette er også en fin måte å vise brukerne at du høre dem og respekterer deres innspill, noe som kan føre til mer engasjement og lojalitet. Leter du etter dypere innsikt? Følg opp med brukerne som har nevnt merkevaren din, og se om de er villige til å gi mer inngående tilbakemeldinger.
  • Utvikle publikumsinnsikt: Ved å spore hvilke typer brukere som nevner merkevaren din, kan det hende du begynner å se fellestrekk. Kanskje det er andre merker de følger, en geografisk beliggenhet de er gruppert i, eller en bestemt hobby de deler. Bygg publikum og segmenter du kan bruke til å målrette mot betalte sosiale og andre markedsføringskampanjer. Spor som ofte brukes hashtags og innlemme dem i din egen strategi.

Beste sosiale medier overvåking verktøy

Det er tonn med verktøy der ute, så vi har listet opp noen av de beste som hjelper deg i gang.

  1. Nevne
  2. Nøkkelhull
  3. Awario
  4. Hootsuite
  5. Brand24
  6. Agorapulse
  7. Sprout Social
  8. Rival IQ
  9. Brandwatch
  10. Talkwalker

Nevne

$ 25– $ 600 / måned

Et verktøy bygget spesielt for å spore merkevareomtaler, Mention har også et API hvis du leter etter mer fleksibilitet og tilpasning. 'Med Mention kan jeg identifisere dekning og nevner raskt. Jeg blir varslet om pressedekning før redaktører informerer meg personlig,' Kent Lewis, president og grunnlegger av Anvil Media , fortalte oss. 'Dette lar meg raskt markedsføre dekningen og imponere redaktørene at jeg allerede har sett artikkelen deres.'

Lewis sier Mention tar mye av “arbeidet” ut av å finne og engasjere seg i sosiale omtaler. 'Den passive naturen er fantastisk,' sa han om de daglige e-postvarslene for alle omtaler. Du kan også generere tilpassede rapporter, sjekke ut konkurrentenes omtale og opprette boolske varsler for høyt målrettet sporing.

hvordan kan jeg lage et snapchat geofilter

Nøkkelhull

$ 26– $ 179 / måned

Nøkkelhull sporer også omtaler, følelser og påvirkere. Men det som gjør det spesielt, er deres AI-teknologi, som automatisk varsler deg hvis det oppstår unormale omstendigheter - ting som en uventet økning i negative omtaler, eller hvis et innlegg om merkevaren din blir viral. Dette er avgjørende for omdømmehåndtering og håndtering av små problemer før de blir til store PR-katastrofer.

Awario

$ 29– $ 299 / måned

Awarios er et robust sosialt lytteverktøy som gjennomsøker mer enn 13 milliarder sider på nettet hver dag. Ved å bruke flere forskjellige dataleverandører i stedet for bare en, skryter Awario seg selv som et av de mest omfattende alternativene som er tilgjengelige.

hvordan legger jeg til historien min på instagram

Som mange verktøy, lar Awario deg finne og få kontakt med påvirkere som du kan delta i større og mer innflytelsesrike samarbeid med. Du kan spore veksten av sosiale omtaler over tid, samt merkevaresentiment.

Kanskje den kuleste funksjonen er Awario Leads, som kuraterer innlegg som klager over konkurrenter eller ber om anbefalinger for produkter som ligner på deg og gjør dem til sosiale salgsmuligheter.

Hootsuite

$ 29– $ 599 / måned

Hootsuite er best kjent som et alt-i-ett-verktøy for administrasjon og sporing av sosiale medier, og dets sosiale lyttefunksjoner er ikke å overse. Megan Meade, sosial media markedsføringsspesialist på programvaresammenligningsmotoren Programvaresti , fortalte oss at Hootsuite er deres viktigste verktøy for sporing av merke nevner.

'Det er enkelt å sette opp en strøm for et merke for å spore alle omtaler på tvers av alle sosiale kanaler, så alt er på ett sted,' sa hun. 'Du kan også opprette team på Hootsuite, noe som betyr at du kan dele arbeidsmengden for å svare på merkevarenavn til teammedlemmer ved å tilordne eller merke innlegg.' Hootsuite vil varsle den tildelte personen slik at de kan svare raskt.

Brand24

$ 49– $ 499 / måned

Sentimentanalyse, hashtag og søkeordsporing, konkurrentanalyse og identifikasjon av influencer er kjernefunksjonene i Brand24. Verktøyet vil også gi påvirkere en 'score' basert på rekkevidde og, vel, innflytelse. En autoritetsindekspoengsum tildeles hver sosiale omtale, noe som kan gjøre det lettere for deg å prioritere når du har et fjell å komme deg gjennom.

Med Brand24 kan du gruppere sosiale omtaler i henhold til dine egne retningslinjer - enten det er etter emne, produkt, region, type omtale eller mer. Slakk fans, lytt opp: Det integreres også med Slack, slik at dine sosiale omtaler kan automatisk gå til den valgte kanalen.

Agorapulse

$ 79– $ 459 / måned

Agorapulse har de vanlige sosiale lyttefunksjonene: spore nøkkelord og hashtags, identifisere påvirkere, sentralisere alle sosiale omtaler på tvers av nettverk.

Utover det har Agorapulse en måte som lar deg kategorisere og prioritere hver sosial omtale. Dette er spesielt bra for større lag, da du kan merke omtaler for handling eller oppfølging fra spesifikke interne teammedlemmer. Ingen sosial omtale vil gå ubemerket hen!

Sprout Social

$ 99– $ 249 / måned

Sprout Social er et verktøy for administrasjon av sosiale medier med sosiale lyttefunksjoner. I tillegg til å planlegge innlegg til sidene dine og spore engasjementer, kan du konfigurere feeder for å spore hashtags og andre emner.

Rachel Ford, president og medstifter av Ford Media Lab , liker at den sporer og sentraliserer alle omtaler. 'Sprout samler alle direkte og indirekte sosiale medier som er nevnt på ett sted, slik at merkevarer kan overvåke og svare på forbrukere på tvers av flere kanaler,' fortalte hun oss.

hvordan du legger til på facebook

Ford anbefaler at du sporer merkenavnet, konkurrentene og nøkkelordene i nisje (ikke glem stavefeil, bemerket hun). 'Når en bruker nevner ordene dine, vises nevnelsen i innboksen din for å like, koble til og dele,' sa hun.

Rival IQ

$ 199– $ 499 / måned

Rival IQ er et verktøy som fokuserer på data og rapportering, slik at du kan optimalisere din markedsføringsstrategi for sosiale medier. Det er også verktøyet som Jared Bauman, administrerende direktør og medstifter av 201 Kreativ , bruker for mange av sine kunder.

'Rival IQ har et sterkt utvalg av diagrammer og grafer som kortfattet ruller opp data, noe som gjør det enkelt å raskt se hva som skjer med merkevaren din på sosiale medier,' sa Bauman. Som mange verktøy, sentraliserer Rival IQ data fra alle sosiale medieplattformer.

Verktøyet vil også fortelle deg demografi og dypere innsikt om menneskene som engasjerer seg i merkevaren din. 'Dette hjelper deg med å sette opp bedre målgrupper når du annonserer, sammen med å lære de beste tidene å legge ut og engasjere seg på sosiale medier for det spesifikke merket,' sa han.

Brandwatch

$ 800 / måned

Hvis influencer markedsføring er din syltetøy - og hvis du har råd til $ 800 per måned prislapp - er Brandwatch verktøyet for deg. Brandwatch, som hovedsakelig fokuserer på influencer-matching, vil fortelle deg hvem dine større ambassadører er, så vel som de med mindre følge.

I tillegg har den funksjoner som rapporterer om ROI for influencer marketing (alltid en utfordring). Og når du har begynt å jobbe med påvirkere som Brandwatch har funnet for deg, kan du også bruke den til å optimalisere disse kampanjene - identifisere de beste inntektsdrivende influenserne og finne skjulte mikroinfluencer som kan gi et løft til det eksisterende online chatteret.

Talkwalker

Starter på $ 9600 / år

Talkwalker utforsker mer enn bare hva som skjer på de store sosiale mediekanalene. Det samler også omtaler fra andre nettsamfunn som fora og digitale publikasjoner.

Talkwalker’s Innflytelse One verktøy er en fin måte å finne merkevareambassadører som aktivt nevner merkevaren din. Du kan også bruke den til å bygge og spore suksessen til influencer-samarbeid.

For å gå et skritt videre sporer Talkwalker også visuelle sosiale omtaler. Med andre ord legger du inn logoen din, og de vil utføre visuelle gjennomsøk for å se hvilke bilder som omtaler merkevaren din på en visuell, snarere enn tekstbasert måte.

Konklusjoner om sosiale omtaler

Å legge ut på sosiale profiler er bare ett stykke av markedsføringspuslespillet på sosiale medier. Det handler ikke bare om å høres ut for verden - det handler om å skape forbindelser gjennom autentiske engasjementer. Å være litt ekstra oppmerksom på hvem som snakker om deg, kan være nøkkelen til å skille deg ut i et overfylt rom. Huske:

  • Sosiale omtaler er ikke bare når du er merket eksplisitt. Ved å bruke lytteverktøy på sosiale medier kan du holde oversikt over samtaler som du ellers ikke hadde visst om - for ikke å snakke om å svare i tide.
  • Ikke vær redd for å engasjere deg med trollene. Du vet aldri hvem andre som lytter, og du kan bare gjøre det trollet til en livslang kunde.
  • Vi er alle mennesker. Vær personell. Ha det gøy. Det er greit å bli kreativ. Forbrukere trekker mot merkevarer som viser sin autentiske, menneskelige side - og å engasjere seg i sosiale omtaler er en sjanse for deg å gjøre akkurat det.

Vil du lære mer?

Hvordan klarer du sosial lytting og svarer på omtale for bedriften din? Hvilke verktøy har vært mest verdifulle for deg? Hør av i kommentarene!



^