Artikkel

Hvordan utnytte den fantastiske kraften til kundeforhold

Hvis du ikke har kunder, har du ingen virksomhet.





Ta det fra den rikeste mannen i verden , Amazon-grunnlegger og administrerende direktør Jeff Bezos: “Det viktigste er å fokusere obsessivt på kunden. Målet vårt er å være jordens mest kundesentriske selskap. '

Gå inn i kundeforhold.





Visst, det høres ikke like glamorøst eller spennende ut som produktutvikling eller salg. Men kundeforhold er grunnlaget for langsiktig suksess i virksomheten.

Nå som er spennende.


OPTAD-3

Ok, men hva akkurat er kunderelasjoner? Hvorfor er det så viktig for din suksess? Og hvordan kan du gjøre det bra?

søk om å få bekreftet på twitter

I denne artikkelen vil du lære om den fantastiske kraften i kundeforhold, og hvordan du kan begynne å bygge bedre kundeforhold i dag. Såspenne seg fast!

Innhold

Ikke vent til noen andre gjør det. Ansett deg selv og begynn å ringe skuddene.

Kom i gang gratis

Hva er kundeforhold?

Custom relations er prosessen en bedrift bruker for å proaktivt utvikle positive forhold til kundene. Dette inkluderer aktiviteter som markedsføring, PR-kommunikasjon, salg og kundeservice.

Målet er å sikre at kundene er høyt engasjerte og fornøyde med virksomheten.

Dette fører da til positive utfall som kundelojalitet , og en høyere kundens levetid verdi (CLV). Suksess i kundeforhold måles av graden av kundetilfredshet gjennom hele kjøpesyklusen.

Hvis vi legger til side sjargongen et øyeblikk, handler det om å bygge en ekte forbindelse og et sterkt bånd til kundene.

Større selskaper ansetter ofte folk til å spesifikt styre hvordan selskapet kommuniserer og samhandler med sine kunder.

Faktisk kunderelasjoner jobber

La oss nå få en ting rett:

Kundeforhold VS. Kundeservice

Disse to begrepene forveksles ofte og brukes om hverandre.

Ja, de er svært relaterte, men det er en nøkkelforskjell mellom kundeforhold og kundeservice.

Kundeservice er reaktiv.

Det er prosessen med å effektivt levere det kunden har kjøpt. Av denne grunn er kundeservice det vanligvis om å håndtere ting som gå galt og svare på henvendelser.

Det handler om å gjøre godt på din side av kuppet.

Dette er grunnen Sa Jeff Bezos , “Den beste kundeservicen er hvis kunden ikke trenger å ringe deg, ikke trenger å snakke med deg. Det fungerer bare. ”

Amazon kundeforhold ( Kilde )

Som Bezos nevnte, involverer kundeservice vanligvis direkte svare på individuelle kunder via telefon, e-post, chat eller personlig.

På den annen side er kundeforhold proaktiv.

Det er den strategiske prosessen med å engasjere og samhandle med kunder og potensielle kunder for å bygge en ekte forbindelse, goodwill, lojalitet - og til slutt, en sterk selskapets merkevare .

Ok, men hvordan hjelper dette deg med å utvide virksomheten din?

3 grunner til at kundeforhold er så kraftig

Nå som du vet hva kundeforhold er og hvordan det skiller seg fra kundeservice, hvorfor bør du prioritere det?

1. Ikke undervurder kraften i muntlig ord

Folks meninger om bedriften din har betydning - mye.

I følge Nielsen , 92% av forbrukerne mener anbefalinger fra venner og familie om alle former for reklame.

Så er det internett.

I en intervju på Forbes , Sa Bezos, “Det pleide å være at hvis du gjorde en kunde lykkelig, ville de fortelle fem venner. Nå, med megafonen på internett, enten det er online kundeanmeldelser eller sosiale medier, kan de fortelle 5.000 venner. ”

I tillegg beveger ordet seg i dagens verden fort.

Bezos aksjer , 'Hvis det er en grunn til at vi har gjort det bedre enn våre jevnaldrende på internettområdet, er det fordi vi har fokusert som en laser på kundeopplevelsen, og det betyr virkelig noe ... i enhver virksomhet. Det betyr absolutt noe online, hvor jungeltelegrafen er så veldig, veldig kraftig. ”

La oss se på et eksempel fra United Airlines.

Nylig har Uniteds kundeforhold ikke gått så bra. Fra den mye brukte Twitter-hashtaggen “ #UnitedA AirlinesSucks ' til beryktede virale videoer viser offiserer som med makt drar en lege skrikende og blodig fra en Louisville-bundet flytur.

Disse videoene og tweets avslører en utbredt mislikning av selskapet.

United Airlines kundeforhold

Men det er ikke bare opprørte kunder og dårlig presse.

Disse hendelsene, følelsene og innleggene kan også ha en enorm skadelig effekt på bedriftens bunnlinje. Faktisk United Airlines markedsverdi falt med 1,4 milliarder dollar etter passasjer-fjerning hendelsen.

Kostnaden for å ikke bry seg er høy.

Det er imidlertid mye å hente på å behandle kunder med forsiktighet, oppmerksomhet og respekt.

Nettbutikk for sko og klær Zappoer er kjent for sin utrolige kundeservice. Tweets som dette er en vanlig forekomst:

Zappos kundeforhold

Dessuten er svar fra Zappos som dette også like vanlige:

Zappos kundeforhold

Så Zappos gjør mange mennesker lykkelige, men fungerer det også som en forretningsmodell?

Det kan du vedde på.

Zappos grunnlegger og administrerende direktør Tony Hsieh en gang forklarte selskapets suksess med å si: 'Vi har nå over 2 milliarder dollar i brutto salg av varer, og den viktigste driveren for all den veksten har vært gjentatte kunder og muntlig.'

Oppsummert: Jungeltelegrafi er enormt viktig.

Som James Cash Penney , grunnleggeren av J.C. Penney, sa , “Høflig behandling vil gjøre en kunde til en gående annonse.”

2. Kjenne igjen viktigheten av oppbevaring av kunder

Som Hsieh nevnte, kan gjentatte kunder føre til enorm vekst.

Faktisk, forskning av Bain & Company fant ut at en økning på 5% i kundeoppbevaring kan øke bedriftens fortjeneste med 25%.

Hvordan?

Gjennomsnittlig, gjentatte kunder bruker 67% mer enn nye kunder. I tillegg kan det skaffe nye kunder alt fra 5 til 25 ganger dyrere enn å beholde nåværende.

Gal, ikke sant?

Men la oss gå gjennom et praktisk eksempel på hvordan du kan bruke høyere kundebeholdning til å dominere din nisje.

Jo lenger du beholder kunder, jo høyere kundens levetid.

Dette er en beregning som avslører det gjennomsnittlige beløpet på nettofortjenesten som hver kunde forventes å bidra til en virksomhet over hele forholdet.

Nå, når du tjener mer penger fra hver kunde, har du råd til å bruke mer på å skaffe nye.

Dette er fantastisk - spesielt hvis du bruker pay-per-click (PPC) annonsering på plattformer som YouTube , Facebook, Google og Instagram.

PPC-annonsering bruker et budsystem. Dette betyr at annonsører med høyest bud vil vinne reklamemuligheten.

Her kommer den kule delen ...

Hvis du har råd til å betale mer enn konkurrentene dine for å skaffe nye kunder, kan du by høyere enn dem og kjøpe all trafikken deres.

Alt i alt: Gode kundeforhold øker bunnlinjen direkte.

3. Kundeforhold er en bemerkelsesverdig differensierer

Som du sikkert har samlet, skyldes Zappos og Amazons suksess delvis deres nådeløse engasjement for kundene.

Og de er kjent for det.

Dette er når kundeforhold blir mer enn kommunikasjon eller service - det blir en virksomhets merkevareidentitet .

Bezos oppsummerer merkevarebygging perfekt: 'Merket ditt er det andre sier om deg når du ikke er i rommet.'

Amazons merkevare er nå så pålitelig at mange mennesker har registrert seg for en ny tjeneste som heter Amazon-nøkkel . Denne tjenesten gjør at en leveringsperson kan åpne inngangsdøren din for å legge igjen pakker innsiden ditt hjem.

Amazon kundeforhold

Anthony Smith , grunnleggeren av Insightly , skrev på Forbes , 'Det er ironisk at forbrukerne stoler på Amazon for å komme inn i hjemmet mer enn de stoler på at naboer ikke stjeler pakker fra verandaen.'

La oss se på et annet eksempel fra utendørsutstyr og klesmerke Patagonia .

Patagonia har konsekvent brukt kundeforhold for å kommunisere sin forpliktelse til miljømessig bærekraft.

Patagonia startet en usannsynlig Cyber ​​Monday reklamekampanje . De tok ut en helsides annonse i The New York Times som lyder: 'Don't Buy This Jacket.'

Patagonia kundeforhold

Annonsen forklarte hvordan overdreven forbruk utvider naturressursene våre og skader miljøet, og sier: 'Vi ønsker å gjøre det motsatte av alle andre virksomheter i dag. Vi ber deg om å kjøpe mindre og reflektere før du bruker en krone på denne jakken eller noe annet. ”

Ikke overraskende fikk denne meldingen sterk gjenklang med Patagonias målgruppe og bidro til å skille dem fra konkurransen.

Jeg mener, hvor mange andre virksomheter bryr seg mer om kjernemisjonen enn å gjøre salg?

Som et resultat blir Patagonia æret av kundene sine som autentiske, personlige og omsorgsfulle. I tillegg er de nå et av verdens ledende miljøansvarlige selskaper med inntekter på $ 209 millioner i året .

Så hvordan kan du utnytte den fantastiske kraften i kundeforhold?

5 viktige tips for å bygge gode kundeforhold

Clarence Francis en gang sagt : “Du kan kjøpe en persons tid, du kan kjøpe fysisk tilstedeværelse på et gitt sted. Du kan til og med kjøpe et målt antall av deres dyktige muskelbevegelser per time. Men du kan ikke kjøpe entusiasme ... du kan ikke kjøpe lojalitet ... du kan ikke kjøpe hengivenhet fra hjerter, sinn eller sjeler. Du må tjene disse. ”

Hvordan?

1. Sett dine ansatte først

Unnskyld hva?

Ok, jeg vet at jeg nettopp har gått på om kundenes betydning. Men som forfatter Sa Simon Sinek , 'Kunder vil aldri elske et selskap før de ansatte elsker det først.'

Simon Sinek kundeforhold

Dette er åpenbart når du tenker på det.

Dine ansatte er de som kontrollerer all kommunikasjon med kundene dine.

De er ansvarlige for å opprettholde virksomhetens verdier, yte god service og oppfylle løftene du gir til kundene.

Og hvis de ikke liker jobbene sine, vil negativitet og harme forplante seg.

Men hvis de elsker jobbene sine, er det langt mer sannsynlig at de vil spre positivitet og gå en ekstra mil for kundene - som de ansatte på Zappos regelmessig gjør.

Som Richard Branson , milliardærstifter av Virgin Group sa, “Klienter kommer ikke først. Ansatte kommer først. Hvis du tar vare på dine ansatte, vil de ta seg av klientene. ”

2. Obsess over dine kunder

Etter dine ansatte er det på tide å være besatt av kundene dine.

'Det er mange måter å sentrere en bedrift på,' sa Jeff Bezos . “Du kan være konkurrentfokusert, du kan være produktfokusert, du kan være teknologifokusert, du kan være forretningsmodellfokusert, og det er flere. Men etter mitt syn er obsessivt kundefokus langt den mest beskyttende av dag 1 vitalitet. ”

Dette betyr ikke bare å sende dem fine meldinger eller en gratis gave med hvert kjøp.

Det betyr å jobbe hardt for å forstå deres behov og ønsker, og deretter besette hvordan du kan møte dem.

Som Sa Albert Einstein , 'Forsøk ikke å være en suksess, men heller å være av verdi.'

'Det viktigste er å gjøre folk lykkelige,' sa Derek Sivers . 'Hvis du gjør folk lykkelige, som en bivirkning, vil de gjerne åpne lommeboken og betale deg.'

3. Ikke bare kommuniser - Koble til

Kommunikasjon er grunnlaget for alle relasjoner.

Med fremveksten av internett og sosiale medier , det er flere måter enn noen gang å starte samtaler med kundene dine.

Men god kommunikasjon går utover ord og gir en ekte forbindelse.

Sosiale medieplattformer er ikke et sted å kringkaste markedsføringsmateriell og kunngjøringer. De er et sted for samtaler - og samtaler krever at du stiller spørsmål.

Så be kundene om å dele sine meninger og samle tilbakemeldinger.

Mary Kay Ash , grunnleggeren av Mary Kay Cosmetics , sa , 'Jeg har lært å forestille meg et usynlig tegn rundt hver persons nakke som sier:' Få meg til å føle meg viktig! ''

Poenget: Husk at all kommunikasjon foregår mellom to mennesker.

Visst, den e-posten kan sendes til en liste over tusenvis av mennesker. Men hver blir lest av bare én person. Folk vil engasjere seg med mennesker, ikke kundeservice og markedsføringsroboter.

Så sørg for at når som helst kunder eller potensielle kunder kommer i kontakt med virksomheten din, forlater de seg verdsatt og respektert.

Som fransk matematiker fra 1600-tallet, Blaise Pascal sa , “Vennlige ord koster ikke mye. Likevel oppnår de mye. ”

Blaise Pascal kundeforhold ( Kilde )

4. Overgå alltid forventningene

Det er nesten jul.

Du har bestilt en PlayStation i gave til sønnen din. Den ble levert til døren når du var ute, men din vennlige nabo signerte for den og la den ligge på verandaen din.

Så rammer katastrofen.

Pakken forsvinner mystisk. Det er ingenting du kan gjøre bortsett fra å overrekke ytterligere noen hundrelapper og omorganisere det, ikke sant?

Dette skjedde til en Amazon-kunde for noen år siden. Kan du gjette hva Amazon gjorde?

De sendte ham en ny PlayStation for gratis . Han måtte ikke engang betale for frakt, og de klarte å få det til ham i tide til jul!

Nå foreslår jeg ikke at du sender alle kundene dine gratis PlayStations.

Imidlertid foreslår jeg at du alltid overgår forventningene. Når du gjør det, gir det mer enn gode historier - det viser din forpliktelse til å gi reell verdi til kundene dine.

Så underløftet og overlever.

I en 60 minutters intervju , Jeff Bezos sa, “Vi ser på kundene våre som inviterte gjester til en fest, og vi er vertene. Det er vår jobb hver dag å gjøre alle viktige aspekter av kundeopplevelsen litt bedre. '

Jeff Bezos kundeforhold

Så svar på kundeserviceforespørsler så raskt som mulig. Legg til et personlig preg når du kan. Hvis din frakt sier det tar 7-10 dager, sørg for at pakker ankommer innen 4-5 dager.

Ikke gjør det si du er den beste. Strebe for være den beste. Gå utover.

Som analytisk psykolog, Carl Jung sa , 'Du er det du gjør, ikke det du sier du vil gjøre.'

5. Gi Stellar kundeservice

Sivers sa det best : “Kundeservice er den nye markedsføringen.”

Husk at Internett er en gigantisk megafon som ulykkelige kunder mer enn gjerne bruker som et blodig middelaldersverd.

Du vil unngå det for enhver pris.

Men hvis du befinner deg i varmt vann, uansett hva du gjør, ikke gjør det børste kundene av, bagatellisere bekymringene, eller bare ignorere dem.

I stedet,ta ansvar- og fort.

Trettien prosent av klagerne på sosiale medier forvent et svar innen 60 minutter . Det er derfor flyselskapet KLM har 150 ansatte som svarer på klager bare på sosiale medier, 24/7.

hvordan får jeg nyhetsfeeden min på facebook tilbake til det normale

Vær medfølende.

Be kunden om å dele tilbakemeldingen og vise at du lytter. Lytt uten skjønn, og samarbeid med dem for å finne ut hvordan du kan løse problemet.

Alan Weiss, forfatteren av Million Dollar Consulting , sier , 'Be kundene dine om å være en del av løsningen, og ikke se dem som en del av problemet.'

Million Dollar Consulting kundeforhold

Deretter, gå på jobb for å løse deres bekymringer .

Dette er viktig for å få rett når 92 % av kundeneslutte å gjøre forretninger med en organisasjon etter tre (eller færre) dårlige kundeserviceopplevelser.

I tillegg er negative tilbakemeldinger fra kunder en utrolig mulighet til å finne ut nøyaktig hvordan du kan forbedre ditt produkt eller din tjeneste. Som Sa Bill Gates , 'De mest ulykkelige kundene dine er din største læringskilde.'

Jo mer du forstår kundenes behov og ønsker, jo mer kan du skreddersy virksomheten din for å møte dem.

I tillegg må du ikke bare vente til kundene kommer til deg.

Sørg for at du regelmessig sjekker nettfora, sosiale medier og gjennomgå nettsteder for å nevne noe om virksomheten din. Nå strekker deg ut for å rette opp situasjonen hvis du kan, eller bare beklager og viser at du bryr deg - omsorg alene er kraftig.

Som Gary Vaynerchuk , forfatteren av Takk-økonomien , sa , “Jeg tiltrekker meg en mengde, ikke fordi jeg er ekstrovert, eller at jeg er over toppen, eller jeg oser av karisma. Det er fordi jeg bryr meg. '

Gary Vaynerchuk kundeforhold

Sammendrag: Kraften til kundeforhold

Kundeforhold kan virke uviktig i forhold til ting som produktutvikling, salg og markedsføring.

Men bedrifter vil synes det er ekstremt vanskelig å vokse hvis de forsømmer kundeforhold.

Husk hva Sa Henry Ford : ”Det er ikke arbeidsgiveren som betaler lønnen. Arbeidsgivere håndterer bare pengene. Det er kunden som betaler lønnen. '

Kundeforhold kan også føles overveldende fordi det omfatter så mye av det en bedrift gjør.

Men hvis du får de viktigste prinsippene riktig, bør alt annet falle på plass:

  • Ta vare på de ansatte og de passer på kundene dine.
  • Bryr deg virkelig om kundens velferd og meninger.
  • Ikke bare kommuniser, koble til og knytte kunder.
  • Arbeid hardt for å overgå forventningene og gi merverdi hvor du kan.

Er virksomheten din kundefokusert? Gi oss beskjed i kommentarene nedenfor!

Vil du lære mer?



^